Klachtenbeleid en -procedure van The Square Mile

Klanttevredenheid staat centraal bij The Square Mile. Wij prijzen ons gelukkig dat wij maar zelden met klachten te maken hebben. Aan het begin van elke cursus vragen we onze trainers om de doelen van de training te bespreken met de cursisten. Tevens stimuleren wij een voortdurende evaluatie van deze doelen gedurende de cursus, en het wederzijds geven van feedback. Dit staat ook allemaal beschreven in onze Trainer Guide, die alle trainers in hun bezit hebben, en in ons Welkomstbericht in de map van iedere cursist en trainer. Omdat wij in kleine groepen werken en op maat gemaakte cursussen bieden, werkt deze aanpak heel goed en eventuele klachten worden dan ook meestal snel opgelost.

Het Welkomstbericht wordt tijdens de eerste les besproken met de cursisten. Zij krijgen het advies om bij vragen of klachten met hun trainer te spreken of contact op te nemen met een medewerker van The Square Mile. Aangezien ieder van onze medewerkers verantwoordelijk is voor bepaalde klanten, weten de cursisten al wie hun cursus heeft opgezet en hebben zij daar de contactgegevens van. Klachten worden binnen twee weken na ontvangst afgehandeld, omdat er maar twee partijen bij betrokken zijn (trainer en deelnemer) en ze meestal geen ingewikkelde kwesties betreffen.

De stappen die worden genomen bij de afhandeling van een klacht worden vastgelegd in het CRM onder ‘Taken’ en worden daar voor onbepaalde tijd bewaard. Alleen de betrokken trainer en de TSM medewerkers (8 personen) hebben toegang tot deze gegevens.

Onze klachtenprocedure:

  1. In geval van een klacht bevestigen wij de ontvangst daarvan per e-mail, en voeren wij de klacht in in ons CRM systeem. De klachten zijn meestal niet ingewikkeld, omdat er maar twee partijen bij betrokken zijn (trainer en student).
  2. Wij nemen contact op met de trainer en de betrokken partij om de klacht te onderzoeken.
  3. Vervolgens bekijken wij de achtergrond en de contractuele afspraken opnieuw.
  4. Hierna nemen wij contact op met de klant om het probleem te bespreken.
  5. Binnen twee weken nemen wij een beslissing en brengen wij de klant schriftelijk op de hoogte van de uitkomst.
  6. Indien het onderzoeken van de klacht langer dan twee weken duurt, zullen wij de klant binnen twee weken informeren en een indicatie van de verwachte afhandeldatum/beslissing geven. Mocht die datum meer dan twee weken later zijn, dan zullen wij om de twee weken tussentijdse berichten sturen.
  7. De klacht wordt afgesloten, de afhandeling ervan en de bijbehorende documentatie worden voor onbepaalde tijd opgeslagen in het CRM systeem. Deze informatie is alleen toegankelijk voor de betrokken trainer en de TSM medewerkers (8 personen).
  8. Indien de klant ontevreden is met de uitkomst van de klachtenprocedure, verwijzen wij hem/haar door naar een onafhankelijke bemiddelaar, Shona Ackerman. Het oordeel van deze bemiddelaar wordt binnen vier weken geveld en uitgevoerd, en is bindend.

Deze pagina is het laatst bijgewerkt op 6 november 2014.