Klachtenbeleid & klachtenprocedure van The Square Mile

The Square Mile heeft een klachtenprocedure. Indien de klant ontevreden is met de uitkomst van de klachtenprocedure, zal hij/zij worden doorverwezen naar een onafhankelijke bemiddelaar.

Aan het begin van elke cursus vragen wij onze trainers om de doelen van de training te bespreken met de deelnemers. Daarnaast stimuleren wij een voortdurende evaluatie van de doelen gedurende de duur van de cursus evenals het geven van wederzijdse feedback. Deze instructies staan beschreven in de TSM Trainer Guide die alle trainers van ons krijgen bij de start van onze samenwerking. Updates worden tijdig met hen gedeeld. Ook staan deze aanbevelingen beschreven in het Welkomstbericht in de cursusmappen van de deelnemers en de trainer. De trainer neemt dit welkomstbericht tijdens de eerste les door met de deelnemers. Deze aanpak werkt heel goed, aangezien we in kleine groepen werken en op maat gemaakte cursussen bieden. Klachten worden daardoor snel gesignaleerd en in overleg met de betrokken partijen (deelnemer, trainer, opdrachtgever) zo spoedig mogelijk opgelost.

In het Welkomstbericht wordt aan cursisten geadviseerd om te overleggen met hun trainer of contact op te nemen met de verantwoordelijke cursuscoördinator van The Square Mile als zij vragen of klachten hebben. De cursisten zijn al bekend met de medewerker van TSM die hun cursus heeft opgezet en beschikken over diens contactgegevens. Klachten worden binnen een week na ontvangst behandeld.

Bij klachten die naar mening van de klanten niet naar tevredenheid zijn afgehandeld, kan klant contact opnemen met de onafhankelijke bemiddelaar.

De stappen die worden ondernomen bij de afhandeling van een klacht worden in het CRM onder ‘taken’ vastgelegd. Deze taken zijn alleen toegankelijk voor de cursuscoördinatoren van TSM;  alle informatie zal vertrouwelijk worden behandeld.

Klachtenprocedure:

  1. Bevestigen van ontvangst van de klacht per e-mail. Hierin wordt vermeld dat de klacht vertrouwelijk zal worden behandeld en binnen 1 week zal worden opgevolgd.
  2. Contact opnemen met de trainer en de betrokken partij om de klacht te onderzoeken.
  3. De achtergrond en contractafspraken opnieuw bekijken.
  4. Contact opnemen met de klant om de klacht en een mogelijke oplossing te bespreken.
  5. Tot een beslissing komen en deze schriftelijk aan de klant bevestigen.
  6. Het verslag van de klacht wordt gearchiveerd onder de betreffende cursus en wordt 4 jaar bewaard.Het verslag is alleen toegankelijk voor de cursuscoördinatoren van TSM.
  7. Binnen 2 weken na afhandeling van de klacht wordt er door de cursuscoördinator contact opgenomen met de klant om te horen of de klacht naar tevredenheid is opgevolgd.

Indien de klant ontevreden is met de uitkomst van de klachtenprocedure, zal hij/zij worden doorverwezen naar mevrouw Shona Ackerman, een onafhankelijke bemiddelaar. Het oordeel van de bemiddelaar is bindend voor TSM.

Deze pagina is het laatst bijgewerkt op 12 juni 2018.